藤本です。
本日も2名不足の中の運用でした。
多い日でお電話が1日80件以上かかっている日もあるのですが今日はそんな日のようでした。
今日はすでに10コール以上なっても、誰も手が離せない状況が
20回くらいあったように思います。誰の手もあいていないで困ったことです。
ご迷惑をおかけしまた。
申し訳ありませんが出られないときは全く誰もあいておりません。
直後に再度お電話でなく、いっときお時間をおいてからかけ直していただくようお願い申し上げます。
50件程度はお電話をとり対応させていただけたと思うのですが、
話がなかなか長くなる患者さまもいらっしゃったので
かけていらっしゃる方も、話し中などになって、なかなかつながっていなかったのではないかと
心配しています。
皆さんに平等にお電話をご利用いただけるよう
院内にてお電話されるときの取り決めの名刺サイズのカードを配布させていただいています。
また参考にしてみてください。
お電話を受けられるときは私も含め電話を受けているのですが
どうにもならない状態です。
お電話に出るより院内のオペレーションを優先させていただいています。
院内が滞ると駐車場も足らなくなり、近隣の方にもご迷惑をおかけするようになるので
院内業務を優先し、
お電話の優先順が下がりながら対応中です。
対策のご案内のプリントは直近の対策であって根本の解決ではありませんので
根本にも対応を検討中です。
今後の、お電話が、つながりにくい状況は
院内の機器で、かかってくるお電話自体を減らすよう対応中です。
以下に記しますが、来月から徐々に導入します。
具体的にはアプリの導入で少しでもお電話しなくてもすむ状況を作ろうと思っています。
1.診察券アプリの導入により、お電話での、当日の診療時間の確認の手間が減ります。(お電話で確認しなくてもよくなります)
2.予約の変更は、当院としては、ない方がいいのですが、変更せざるを得ないときにネット予約ができるようにネット予約を一部解禁します。
3.無駄に営業電話をとってしまって対応し、大切な患者さんのお電話をとらなくていいように
株式やマンション購入などの(どちらも興味ないので困ったものです)迷惑営業電話を事前に排除する仕組みを業者さんに相談中です。
4.お会計に関しても昨年より自動精算機を導入、チェアサイドでの次回予約の確認を行うことで受付での渋滞を減らしていますが、アプリ導入後は、お会計自体もアプリ上でカード決済を行えるよう計画中です。決済を忘れてしまったら通知が行くようになっています。
ひとまずできることをどうにかしていきます。
同時に近くに移転開業を計画中です。
チェアが増える分、診ることのできる患者さんが増えます。
Drの先生と、パートさんスタッフを増員し、日中にぎゅっと頑張る医院に変化します。
ここ1年の求人状態を含めて歯科医院で働きたい人がいない状況、特に夕方16時以降働ける人、土曜日に勤務可能な方が
いらっしゃらない状況も受け、(数少ない土曜日も有給希望が集中し、機能しがたい状態が続いています)
移転のタイミングで夕方と土曜日はほとんどしない医院に変化する予定です。
(今日も18時過ぎには患者さんの治療を終えたのですが、日中後回しにしていた業務でスタッフの帰宅時間は19時30分を
過ぎてしまいました。特に人数の少ない日はパートスタッフもギリギリまで残ってもらい、
常勤スタッフも残業ありきの体制になってしまっており同じスタッフで運営したい私としてはここの改善は急務です
時間で終われる医院に変化しないとスタッフの入れ替わりばかりになって
当院に未来はないと思っています。)
また、医療ですので誰でもいいわけではなく、当院が運営できる基準を設けていますので
本当に働く方が不足して1年以上たっています。
夕方の既存のスタッフも疲弊がひどく、いつ、医院を退職してもおかしくない状況になっています。
既存の患者さんが多く、久しぶりに復活する患者さんも多く、身動きがしづらい状況が続いています。
新規患者さんの受け入れは
きちんと時間の確保できる2ヶ月先のご案内
土曜日は新規さんの募集は停止、
夕方は16時30分が新規患者さんを診れる最終時間にしてしばらくたっていますが、
全く解決に至っておりません。
細かい働き方改革についてはまた報告させていただきますが、
最終予約を17時で終了時間を17時30分の医院にしていくこと、
土曜日の診療時間を15時くらいまで縮めていくこと
土曜日はメインテナンスを中心にし、急患対応を中心にして治療をかなりセーブしていく方向性で検討中です。
現状がしっかり腰を落ち着けた診療もできないのでこのあたりの対策が
患者さんに本当に喜んでいただくために必要な落としどころと感じています。
今後もよろしくお願いします。
長文失礼しました。
ふじもと歯科クリニック
藤本晋治
posted by 院長 at 20:21| 山口 ☁|
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